Addetto alle vendite: oltre ad essere ben formato sarà anche ben motivato?

Per motivare un addetto alle vendite non basta la formazione ma bisogna incentivarlo a vendere ed a prendersi cura del cliente.

In tempi di crisi abbiamo sentito fin troppo spesso parlare di lavoro che non c’è, di negozi che chiudono e di tante persone che si sono trovate senza occupazione. Io vorrei invece parlare della motivazione dell’addetto alle vendite sul posto di lavoro. Apparentemente potrebbe sembrare che le due questioni, lavoro che manca e motivazione, siano sganciate fra loro, ma io dico che non è così e ve lo dimostro.

Addetto alle vendite: se poco motivato fa perdere clienti al negozio

Domenica scorsa sono uscito e mi sono recato in un centro commerciale vicino casa. Avevo necessità di acquistare un nuovo maglione in vista dell’inverno.

Nel primo negozio di abbigliamento che vedo, trovo un articolo che mi piace molto. Chiedo ad un’addetto alle vendite se c’è la mia taglia, visto che non la trovo in mezzo alle altre. L’addetto mi risponde seccamente “No”. Io penso fra me e me quanto sia scortese, considerato che mi risponde senza neanche guardarmi. Comunque, non perdo neanche tempo a cercare qualcos’altro e passo al secondo negozio.

Purtroppo anche nel secondo negozio lo scenario è lo stesso. Vedo in vetrina una maglia che mi interessa e chiedo ad una commessa che passa se è disponibile la mia taglia. Anche qui la risposta è stata un breve e semplice “No”. Senza neanche chiedermi che taglia indosso, senza controllare la disponibilità in magazzino, senza invitarmi ad entrare all’interno del negozio per mostrarmi qualche altro articolo che magari potrebbe piacermi. Solo “No!”.

Non mi perdo d’animo, cammino e arrivo ad un terzo negozio e, indovinate un po’, anche qui la risposta è stata “No”. A questo punto sono un po’ sconcertato, possibile che di tutte le maglie viste non ce n’è nemmeno una disponibile nella mia taglia, in tutto il centro commerciale? Il pomeriggio di shopping che avevo programmato si è trasformando in un esercizio di mistery shopping privato.

Il servizio al cliente deve essere impeccabile e soddisfare le esigenze del cliente

Non nascondo che, avendo lavorato per tanti anni nel mondo del retail, il servizio clienti è una delle mie passioni. Quando entro in un negozio, non posso fare a meno di osservare, con occhio professionale, come si muovono gli addetti alle vendite, come si relazionano coi clienti, come riescono a gestire lo stress delle ore di punta. Per questo, non riesco a capire perché alcuni dipendenti, specie quelli addetti alla gestione del cliente, non si sforzano minimamente per far uscire dal loro negozio i clienti soddisfatti.

Comunque, sono andato in altri due negozi e anche in questi, ogni volta che ho chiesto la disponibilità della mia taglia per un articolo visto in vetrina, ho sempre ricevuto la stessa risposta. Nessun addetto alle vendite si è mai offerto di verificare la disponibilità nel magazzino, né mi ha proposto qualche altro articolo della mia taglia, né mi ha chiesto se poteva farmi vedere un articolo simile a quello da me scelto.

I contratti a tempo e lo stipendio fisso non motivano gli addetti alle vendite

Mi viene da pensare che tutto il personale di vendita in questi negozi, è assunto con un contratto a tempo determinato e stipendio fisso. Tranne il personale più anziano, oggi tutti sono assunti con questa modalità. Per loro non fa differenza quanto vendono. Probabilmente, nessuno ha mai proposto loro di impegnarsi seriamente come addetto alla vendita, al fine di ricevere dei bonus o degli incentivi in busta paga. Oppure magari di ottenere il rinnovo del contratto. Ho avuto l’impressione che la loro unica motivazione fosse quella di passare il tempo dentro il negozio, in attesa della fine del turno di lavoro.

Credo sia un peccato che i proprietari di negozi e i manager delle grandi catene di retail non investano in queste persone. Aumentandone la motivazione, potrebbero di conseguenza facilmente incrementare le loro vendite, raddoppiandole o addirittura triplicandole.

La mancanza di attenzione al cliente: un problema del mondo dell’abbigliamento

Ad essere onesti, questa situazione l’ho osservata solo nei negozi di abbigliamento. Ho visto, ad esempio, il personale di vendita di un paio di profumerie, che spruzzava profumo a tutte le persone, invitandole poi ad acquistare quella fragranza.  Fuori da un negozio di dolci vi era, invece, un’addetta che offriva caramelle a tutti i passanti. Io non so quale può essere la leva più efficace per motivare adeguatamente il personale di vendita, si potrebbe aprire un dibattito infinito sull’argomento. Però, scommettiamo che quelle persone, probabilmente, hanno ricevuto degli incentivi o lavorano a provvigione?

 

 

 

Umberto Benedetti

Ho maturato una solida esperienza di 19 anni in aziende di rilevanza nazionale e multinazionali nel settore delle vendite. Sono esperto in pianificazione e organizzazione. Ho sviluppato vaste esperienze nella comunicazione, nella gestione delle Risorse Umane e nel Problem Solving.

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