E-commerce: il negozio del futuro multicanale ed iperconnesso

L’innovazione tecnologica ha portato a diversi cambiamenti nelle nostre abitudini, tra cui il nostro modo di cercare ed acquistare prodotti.

La multicanalità sarà l’anima dell’e-commerce

Cosa si intende per multicanalità?

In un mondo 3.0 non siamo più in contatto solo con negozi fisici ma anche con negozi online.

Ci informiamo, confrontiamo i prezzi dei prodotti che intendiamo acquistare.  Siamo alla ricerca di informazioni e modalità di acquisto convenienti e sicure sul web. Siamo ormai un mondo multicanale.

Cosa si intende per multicanalità?

Negli ultimi anni la multicanalità ovvero l’interazione tra aziende e clienti attraverso molteplici spazi di interazione, ha preso fortemente piede.  Soprattutto in relazione all’e-commerce.

Le aziende devono aggiornare necessariamente il proprio modello di business. Inoltre devono implementare una content strategy orientata all’engagement multicanale.

I consumatori, grazie all’integrazione di tutti i canali a disposizione, potranno accedere ai prodotti e servizi offerti dalla tua azienda da ogni parte del mondo, da qualsiasi piattaforma e soprattutto quando vogliono.

Il retailer deve conoscere il consumatore con cui si interfaccia. Fornire tutte le informazioni di cui ha bisogno e rendere il processo di acquisto più integrato possibile. In questo modo sia la customer satisfaction sia le vendite aumenteranno.

Secondo uno studio effettuato da ComScore, gli acquirenti europei preferiscono rivenditori che offrono un’esperienza multicanale integrata tra online ed offline.

In Italia il 51% dei consumatori acquista volentieri da un rivenditore che consente l’acquisto online ed offre la possibilità di ritirare la merce in negozio. Il restante 59% invece acquista online ed effettua eventuali resi nel punto di vendita fisico.

Linee guida strategiche per aumentare l’opportunità del business dell’e-commerce

  • Il consumatore deve essere considerato come una “persona” non come un “target di consumo”. Torna qui il concetto di “personas” di cui abbiamo già parlato in un articolo precedente. Cosa sono le personas?

Le personas sono “personaggi” creati grazie ad una combinazione di dati ed ipotesi. Rappresentano gli utenti. Esse servono a vestire i panni del pubblico. Ti permettono inoltre di definire il target aiutandoti non solo a soddisfare le esigenze del pubblico ma anche ad anticiparle.

  • Interazione tra i propri clienti. Una buona interazione tra gli utenti del tuo sito faciliterà l’esperienza di shopping online. Gli utenti confrontandosi, facendo il passaparola e varie recensioni, conferiranno una maggiore credibilità e trasparenza al tuo brand rinvigorendo la tua reputazione online. Dare la possibilità agli utenti di confrontarsi tra loro, recensire prodotti acquistati sul tuo e-commerce, condividere consigli, vuol dire far vivere loro un’esperienza di acquisto piacevole al fine di aumentare la customer satisfaction. Ottenendo così  risultati positivi per il tuo brand.
  • Facile transazione da un canale ad un altro. Gli acquirenti europei hanno dimostrato una netta preferenza per i retailer che offrono un’esperienza omnicanale integrata.

Acquisti online: resi e spedizioni sempre più congeniali ai clienti

La possibilità di acquistare online su un e-commerce e restituire eventuali resi presso un negozio fisico è uno dei fattori più importanti per gli acquirenti online in Europa.

Anche la possibilità di ritirare i prodotti in un punto di vendita fisico è una possibilità per evitare le spese di spedizione. Questo fattore può condurre ad un incremento delle vendite per i rivenditori.

Gli utenti desiderano maggiormente vivere un’esperienza piacevole e priva di ostacoli tra un canale ed un altro. I retailer, al fine di ridurre gli ostacoli, devono adottare sempre più un approccio multicanale che miri a rafforzare sia il canale online che quello offline.

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Rossana Nardacci

Laurea Magistrale in Informazione, Editoria e Giornalismo presso L’Università Roma Tre. Mi occupo principalmente di Content Marketing e Social Media Marketing per aziende e liberi professionisti, redigo testi Seo Oriented e curo le strategie per blog aziendali.

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